Unul dintre cele mai decisive departamente pentru succesul sau esecul unei companii este serviciul pentru clienti. Este esential sa se realizeze un management adecvat al clientilor sau potentialilor clienti si, pentru aceasta, este de preferat sa ai un instrument precum CRM (Customer Relationship Management).
Primul lucru de retinut este ca internetul a schimbat complet modul in care facem afaceri. Acum este posibil sa vinzi servicii in cealalta parte a lumii fara a pleca de acasa. Este evident ca acest lucru impiedica foarte mult munca noastra impotriva concurentei, deoarece intotdeauna va exista cineva care o poate face mai ieftin decat noi. Dar trebuie sa vedem ceea ce pare a fi o amenintare ca pe o oportunitate: ei o pot face mai ieftin, dar noi o putem face mai bine, iar pentru aceasta excelenta in serviciul clienti este esentiala.
Ce este un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) este un software conceput pentru a gestiona relatia cu clientii si potentialii clienti sau lead-uri care trebuie sa fie complet integrat in diferitele procese ale companiei, indiferent de tipul si dimensiunea acesteia.
Gestionarea relatiei cu clientul inseamna analiza tuturor interactiunilor si datelor obtinute de-a lungul ciclului de viata al clientului sau, ceea ce este la fel, tinerea evidentei a tot ceea ce „am facut” cu acel client.
Trebuie sa incadram CRM-ul ca un instrument de monitorizare a tuturor relatiilor noastre de afaceri, unificand intregul proces:
- Operatiuni
- Jurnal
- Strategia de vanzari
Cateva exemple de servicii CRM sunt Zoho, Microsoft Dynamics sau Pipedrive. De asemenea, este important sa retineti ca aceste aplicatii merg mai departe. De asemenea, ne ofera capacitatea de a ne controla relatiile cu furnizorii, oamenii de vanzari si echipa de marketing.
Ce poate face un CRM pentru compania mea?
Acum ca stim ce este un CRM, sa vedem cum ar trebui sa-l folosesti si ce va oferi companiei tale. Cand vorbim despre CRM-uri, vorbim despre instrumente scalabile. Adica capabil sa se adapteze la cresterea si nevoile fiecarei companii. Trebuie sa o configuram pentru a ne ajuta cu tot ce este necesar pentru a ne imbunatati procesele. Cele mai importante functionalitati pe care ni le pot oferi sunt:
1# Unificare
Unificati toate informatiile clientilor si clientilor nostri potentiali intr-o singura baza de date. Multe companii folosesc foi Excel, agende sau alte programe software in care stocheaza doar datele de baza ale clientilor. A face asta si a nu face nimic este aproape acelasi lucru. Sa ne imaginam ca un client ne-a solicitat un serviciu de consultanta in urma cu 2 ani si ne suna pentru a ne solicita altul. Ne este practic imposibil sa ne amintim ce am facut pentru el. In CRM am avea toate aceste informatii la indemana.
2# Jurnal de actiuni
Agenda individuala si comuna. Inregistram toate actiunile desfasurate cu clientii si clientii potentiali: apeluri, evenimente, sarcini, email-uri, contacte… Totul este inregistrat intr-un singur loc. Vom sti cine si cand a fost efectuata fiecare actiune, ceea ce ne permite sa monitorizam pe deplin trasabilitatea procesului de vanzare.
3# Segmentarea clientilor
Putem personaliza campurile de care avem nevoie in CRM pentru a segmenta datele in functie de interesele noastre. De exemplu: daca urmeaza sa facem un traseu comercial, voi fi interesat sa-mi segmentez clientii dupa localizarea lor geografica, daca urmeaza sa lansam un produs pentru companii mari, voi fi interesat sa segmentez dupa numarul de angajati sau dupa cifra de afaceri sau daca vindem un serviciu pentru optimizarea performantei Google Ads, vreau sa stiu care dintre clientii mei au site-uri web.
4# Campanii
Indiferent de tipul lor, acestea vor fi directionate exact catre prospecti care sunt foarte probabil interesati de serviciile pe care le oferim, economisind astfel timp si resurse financiare. In plus, vom putea masura exact incidenta si rezultatele fiecarei campanii pentru a sti daca suntem mai mult sau mai putin interesati de fiecare tip de campanie in functie de fiecare tip de client.
5# Serviciu de top pentru clienti
Cand ne ingrijim un client, inregistram ce s-a intamplat in CRM, astfel incat daca clientul revine si angajatul care l-a insotit nu este disponibil in acel moment, acesta sa poata primi o atentie personalizata in functie de ceea ce stim deja despre el: ce produs sau serviciul achizitionat, cand a fost achizitionat, incidentele aparute de atunci etc.
6# Dublarea datelor
Vom configura CRM-ul astfel incat atunci cand un contact apare in duplicat, acesta sa fie unificat conform criteriilor pe care le indicam.
7# Cresterea consumului clientilor
Cunoscand modul in care clientii interactioneaza cu noi, le putem prezice actiunile si anticipa in functie de obiceiurile si gusturile lor.
8# Fidelizarea clientilor
Vom avea date din toate campaniile pe care le facem. Daca, de exemplu, desfasuram o campanie de mailing, vom sti cine a deschis mailul, cine i-a raspuns sau cine l-a ignorat. Ne putem concentra pe clientii carora le pasa cu adevarat de ceea ce oferim, personalizand cat mai mult posibil campaniile. Prin urmare, va fi mai probabil ca clientul sa cumpere de la noi si sa ne recomande unor terti.
9# Analiza datelor
Mii de date utile stocate intr-un singur loc; statisticile, comportamentul si raspunsul angajatilor si clientilor. Ne permite sa gasim cei mai buni angajati si sa-i recompensam si sa identificam neproductivitatea pentru a-i aborda. La fel, ne ajuta sa ne concentram pe cei mai buni clienti: care ne lasa mai multa marja, care ne platesc zilnic.
Daca te intrebai ce este un CRM, sper ca ai reusit sa vezi ca este mult mai mult decat o simpla baza de date de clienti, dar ca este si un instrument esential atat pentru a oferi valoare adaugata clientilor nostri prin studiul informatiilor, precum si pentru a optimiza toate procesele de lucru din cadrul companiei.
Cum sa alegi cel mai bun CRM
In functie de dimensiunea si nevoile companiei noastre, trebuie sa luam in considerare care CRM se potriveste cel mai bine nevoilor noastre. Ca sfat am putea spune ca ar trebui sa indeplineasca patru cerinte de baza:
Scalabilitate
Instrumentul creste pe masura ce compania creste. Implementarea unui CRM presupune un proces si are un cost economic si de timp, asa ca trebuie sa poata creste daca compania noastra creste sau scade daca firma face la fel.
Personalizare
Instrumentul este configurabil pentru a se potrivi nevoilor companiei. Trebuie sa se poata adauga sau elimina module, campuri, functionalitati in functie de nevoile noastre. De asemenea, este important sa putem realiza dezvoltari pentru extinderea software-ului si implementarea unui ERP care sa se potriveasca proceselor noastre de afaceri daca este necesar sa integram toate procesele companiei.
Instrumentul este accesibil de pe orice computer. Astazi aproape orice companie are nevoie de un minim de mobilitate, atat din punct de vedere comercial, cat si in oricare dintre procesele sale. Nu ar trebui sa depindem de datele pe care le-am stocat pe un computer pentru a functiona, asa ca alternativele CRM in cloud sunt o optiune care pare esentiala.
Multe CRM-uri au versiuni gratuite sau de proba pentru a incepe sa introduca utilizarea lor si exista multiple optiuni de plata adaptate tuturor tipurilor de buzunare.
In cele din urma, detinerea unui instrument CRM va va permite sa va imbunatatiti serviciul pentru clienti si sa oferiti o imagine mai pozitiva si mai personalizata clientilor actuali si potentiali. Amintiti-va ce este un CRM; un instrument, dar serviciul final depinde intotdeauna de tratamentul personal acordat clientului. Merita sa investiti intr-un serviciu bun pentru clienti, deoarece este locul in care companiile tind sa faca clic cel mai mult si unde va puteti evidentia mai mult.
